Promesa de marca, amor eterno

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Promesa de marca: candados de amorSe ha venido hablando mucho, en los últimos años, sobre la importancia de ofrecer una buena experiencia de cliente para conseguir fidelización y buena imagen de marca en las empresas. Esto es aún más importante, si cabe, cuando hablamos de sectores como la Hostelería y el Turismo. Sin embargo, para poder diseñar una buena experiencia de cliente es necesario determinar, previamente, qué queremos transmitir durante la misma o cuál es el impacto que esperamos tener en nuestros visitantes. Se trata, en definitiva, de definir nuestra Promesa de Marca.

¿Qué es la Promesa de Marca?

La Promesa de Marca no es otra cosa que la personalidad de nuestra empresa, aquéllo que la hace diferente de las demás y que está íntimamente relacionado con la misión, la visión y los valores de la misma.

El Centro de Investigación Industrial Deloitte ha publicado recientemente el estudio “El valor de la promesa de marca” en el cual demuestra que, detrás de las mejores experiencias de cliente en los establecimientos hoteleros, existe una Promesa de Marca sólida. Por tanto, el descubrimiento y conocimiento de lo que significa y representa nuestra marca, puede ser una clave de éxito a largo plazo para nuestro negocio.

¿Cómo puedo definir cuál es mi Promesa de Marca?

Piensa cómo quieres que tus clientes te recuerden y tu público objetivo te imagine. ¿Diversión? ¿Honestidad? ¿Responsabilidad? ¿Amabilidad? Lo único que debes hacer es encontrar aquéllos valores con los que quieres que se identifique tu marca. Una vez que la has definido, el siguiente paso es diseñar y desarrollar las acciones necesarias para transmitir esos valores a través de la experiencia del cliente. Para ello, todos los recursos materiales y humanos de la empresa deben estar y actuar de acuerdo a esa promesa. Por eso es importante, también, que el equipo directivo sea capaz de conseguir el compromiso del resto del personal para que actúe como espejo de la imagen de la empresa. ¿Cómo? Esa será una misión importante del área de Recursos Humanos que podríamos abordar en el futuro.

¿Por qué es importante la Promesa de Marca?

Pues es importante porque va a proporcionar a tu empresa prestigio, posicionamiento y diferenciación respecto a la competencia. Además, el estudio de Deloitte citado anteriormente, muestra que una Promesa de Marca consistente mejora notablemente la intención de recomendación del hotel en los principales portales turísticos, así como el “rebooking” o la intención de realizar nuevas reservas por parte de una clientela satisfecha.

La importancia de la reputación de un establecimiento hotelero es tal, que incluso cuando un cliente tiene una mala experiencia, puede ser más o menos indulgente con el problema en función del nivel de prestigio que éste haya preconcebido antes del inicio de su estancia.

Antes de irme quiero hacer una confesión. Pensando en un buen título para este post, he buscado en Google frases impactantes sobre “promesas” y al final, la impactada he sido yo. La mayor parte de las frases que he encontrado hablaban sobre promesas rotas, traición y desconfianza. Para mí, una promesa, y más una promesa de marca, es algo positivo. Eso sí, siempre y cuando se cumpla. Por eso es importante tener en cuenta que, una vez que hayas definido esa promesa de tu empresa, será necesario ser consecuente con ella y asegurar el cumplimiento de la misma en todos los áspectos.

Y tú ¿qué opinas? ¿Crees que las empresas suelen establecer una Promesa de Marca? Y en ese caso ¿crees que la cumplen?

Y una última pregunta ¿vas a faltar a nuestra cita de la próxima semana?

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